[di mercoledì] L'eCommerce Manager come Project Manager
Ciao,
Nel primo episodio abbiamo parlato delle varie figure necessarie per sviluppare un progetto eCommerce. Ma il capo progetto di un eCommerce (eCommerce Manager o Online Store Manager che dir si voglia) cosa fa?
Vedo spesso contenuti eCommerce che si concentrano su come portare traffico al sito, come aumentare le vendite, come comunicare il brand. Temi che sicuramente sono fondamentali per qualsiasi business online (ma non solo), e che varrà sicuramente la pena approfondire più avanti.
Oggi però voglio focalizzarmi su un tema altrettanto importante, ma di cui, a mio avviso, si parla molto meno: l’importanza della struttura alla base di ogni progetto eCommerce. E per struttura intendo la necessità di analizzare le esigenze commerciali, logistiche, amministrative di un progetto e metterle insieme, trovando la soluzione tecnologica più adatta e il fornitore giusto per svilupparla. In quest’ottica l’eCommerce Manager indossa il cappello del project manager, e la sua bravura sta nel far combaciare tra loro tutti i pezzi del puzzle, creando un’esperienza più fluida possibile sia lato utente sia lato azienda.
Se non hai una struttura ben oliata alla base, rischi che l’aumento delle vendite abbia un effetto boomerang. Se ad esempio non hai fatto una corretta analisi dei requisiti tecnici, potrebbe succederti che il tuo sito sia troppo lento all’aumento degli utenti che ci navigano (addio esperienza utente e addio vendite). Oppure, se non hai pensato ad un piano strutturato per gestire la logistica, potresti trovarti in affanno all’aumento degli ordini - e nel frattempo dover rispondere a un sacco di mail dei clienti con oggetto “dove è finito il mio pacco?”. E così via…
Frustrazione per i clienti, che non sono contenti del servizio; frustrazione per chi lavora in azienda, che si trova a gestire un’urgenza continua; frustrazione per l’imprenditore che perde le vendite.
E quindi, come si esce da una situazione di questo genere (o come si evita di entrarci)? Ho provato a identificare i punti chiave che ho personalmente seguito negli anni nel lanciare/gestire un progetto eCommerce. Tu cosa ne pensi, hai punti da aggiungere? Fammelo sapere nei commenti di questa newsletter!
L’analisi di un progetto eCommerce
1. Fai una lista dei requisiti del tuo progetto
Questa fase è fondamentale, perché ti chiarisce da dove parti, dove vuoi arrivare, e cosa ti serve per realizzarlo. Il mio sito si orienterà ad una clientela b2c o b2b? Cosa chiedono normalmente i miei clienti? Quante lingue sono previste? In quante valute venderò i prodotti? Chiarire queste e altre domande ti aiuterà a capire su che soluzione tecnica orientarti. Qui trovi un elenco abbastanza esaustivo di requsiti per un progetto b2b - ma molte domande si applicano anche al b2c.
Considera anche quegli aspetti che magari non ti servono in prima battuta, ma che potrebbe essere utile avere se il business cresce. Ad esempio, magari in questa fase puoi gestire le spedizioni manualmente per ogni ordine, prendendo le informazioni dal sito. Ma se i volumi aumentano? La piattaforma che hai scelto, prevede un’integrazione semplice con un gestionale o con il sito di un corriere? In questa fase non serve chiarire proprio tutto tutto (non importa sapere il nome del gestionale), ma è utile un’indicazione di massima, per evitare di scoprire che la piattaforma non era adatta e che dovrai cambiarla nel giro di un anno, o sostenere costi alti per uno sviluppo.
Insieme ai requisiti tecnici/operativi, è fondamentale stilare anche i requisiti di budget, ovvero il P&L (costi e ricavi), essenziale per capire se il progetto starà in piedi dal punto di vista economico. Ma per questo serve un’altra newsletter!
2. Fatti aiutare da qualcuno che ha esperienza in questo settore
Dalla pandemia in poi si sono moltiplicati i contenuti a tema “lancia subito il tuo sito eCommerce, non ci vuole niente"!”, che ti seguono incessantemente su Youtube, Facebook, Instagram, Linkedin ecc. Ecco, questi contenuti mentono. È vero che è molto semplice creare un’utenza su un qualsiasi CMS (Woocommerce, Magento, Shopify…), caricare un elenco di prodotti e di fatto “iniziare a vendere”. Ma è anche vero che così rischi di: a) Molto spesso, non raggiungere i risultati sperati e chiudere il progetto; b) Se invece il business cresce, trovarti poi in affanno per dover gestire aspetti che non erano stati pensati in prima battuta. A quel punto coinvolgi un professionista, che però dovrà passare i primi X mesi a fare ordine in ciò che c’è, e contemporaneamente gestire il day by day.
La cosa migliore sarebbe avere una figura interna all’azienda che prenda in carico il progetto fin dalla fase uno. Se questo non è possibile, assicurati di scegliere un fornitore che abbia un approccio consulenziale. Vai da lui con i requisiti già chiari in testa, e cerca di capire se è la persona che fa per te. La fase di selezione dei fornitori è molto importante, perché si tratta di avviare una collaborazione con qualcuno che potrebbe continuare a seguirti per mesi, se non anni, e l’eventuale switch è sempre problematico. Qui trovi un elenco di domande che ti possono aiutare a selezionare il partner giusto. È una lista molto “americana”, qui da noi alcune domande potrebbero far storcere il naso; provo a tradurre i punti chiave per chi lavora nel Belpaese:
Chiedi o cerca delle referenze, magari tra persone che conosci che hanno già lavorato con questo partner;
Chiarisci il profilo del team con cui ti dovrai interfacciare. Quante persone saranno? Qual è la loro seniority? Cerca di parlare con coloro che gestiranno operativamente il tuo progetto prima di iniziare la collaborazione;
Se hai tempo, testali su un piccolo progetto prima di iniziare con il grande progetto;
Additional tip: non fare le cose in affanno. Se devi scegliere una nuova piattaforma per il tuo sito, inizia a muoverti mesi prima. “La gatta frettolosa fa i figli ciechi” (e la saggezza popolare vince sempre).
3. Metti giù i tempi e i costi.
A questo punto dovresti avere chiaro cosa ti serve, chi può farlo e un’indicazione dei tempi per realizzarlo. Considera anche cosa è necessario in uno step 1 (il minimo indispensabile per partire) e cosa invece puoi ipotizzare in uno step 2, se il progetto prenderà il volo.
I costi ti servono per capire quant’è il minimo che dovrai investire sul progetto. E se non raggiungo il budget minimo, come faccio? Detto che la risposta è sempre “dipende”, il mio consiglio personale è di definire un minimo sindacale per fare le cose fatte bene e non scendere sotto quella cifra. Magari parti con una piattaforma meno costosa, ma poi scopri che ogni integrazione ti richiede uno sviluppo ad hoc, costoso, lungo e instabile dal punto di vista tecnico. Rischi di risparmiare ora e spendere di più dopo.
I tempi invece ti servono per capire quanto dovrai anticipare prima di vedere un ritorno sull’investimento, fondamentale per non finire il budget prima ancora del golive.
4. Testa tutto, sempre
Sottotitolo: mai fidarsi del fornitore. E non perché non sia bravo, ma perché lui non è dentro al tuo business. Non sa i requisiti specifici che ti servono e non può sapere che esperienza utente desideri ottenere. “Eh, ma non ho tempo per testare”. “Eh, ma tanto ti toccherà farlo dopo, in corsa, su segnalazione dei primi clienti paganti”.
5. Accetta di dover rivedere il progetto dopo i primi 2 anni
Le cose cambiano, le vendite aumentano, i requisiti si modificano. È normale dover rimettere mano al progetto dopo i primi 2 anni, quando ci sarà anche maggior chiarezza dei risultati. Se hai fatto bene i compiti al punto uno, la tua soluzione sarà già modulabile: aggiungere nuovi tasselli non sarà così complicato.
Cose belle viste in giro
Una riflessione interessante di Vincenzo Cosenza sul futuro di Twitter: ora che “the bird is freed”, quali saranno i prossimi passi di Elon Musk? L’idea di istituire un piano a pagamento (Twitter Blue, 8$ al mese) non promette affatto bene…
Da domani a sabato parteciperò come visitatrice al WomenX Impact, tre giorni dedicati a leadership, carriera e innovazione, tutto al femminile. A FICO Eataly World Bologna, ma anche online. Se passi di lì fammelo sapere, sarà un’occasione per salutarsi!