Ho ordinato una food box online
Qualche settimana fa ho provato uno di quei servizi che consegnano box di cibo a domicilio, da cucinare a casa propria. Ho conosciuto il servizio tramite un loro partner da cui ordino abitualmente: nell’ultimo ordine c’era un codice sconto per i nuovi clienti che volevano provare la box. Voto uso delle partnership: 10.
Mi iscrivo in pochi click, faccio qualche prova, inserisco e tolgo ingredienti, ci penso, abbandono il carrello e vado a fare altro. Rientro da mobile, poi da iPad, funziona sempre tutto perfettamente. Voto UX sito: 10.
Nei giorni successivi, banner pieni di box piene di cibo mi seguono per tutta L’INTERNET. Ci ripenso, torno sul sito, ancora non compro. Apro la inbox dopo poco, trovo la mail del carrello abbandonato con scritto che gli manco. Voti alti anche al paid advertising e alla mail automation.
Al quarto 10 di fila, mi convinco a fare un investimento di ben 30€ e provo il servizio. C’è un abbonamento che va disattivato, ma ho tempo di farlo tra una consegna e l’altra se non mi dovessi trovare bene. Il pagamento va subito a buon fine (voto 10 al provider del sistema di pagamento!), so cosa riceverò e quando.
La consegna è dopo una settimana, ma accetto di buon grado l’attesa con la promessa che riceverò ingredienti freschi e selezionati. Altrimenti detto: non dobbiamo essere tutti Amazon, che ordini adesso e tra 1 ora ti bussa alla porta. Se non riesci/puoi/vuoi, ti basta costruire uno storytelling convincente per giustificare tempi di attesa più lunghi.
Il giorno della consegna, mi arriva una mail del corriere che dice che consegneranno, ma non si sa quando, si nascondono dietro un fumoso 9-18. Alle 13:30 nella mia inbox arriva un nuovo messaggio “abbiamo provato a consegnare ma non ti abbiamo trovato, torneremo domani”. L’indirizzo di consegna era un’azienda dove la reception fa pausa pranzo. Uff. Nessun link per riprogrammare un orario o contattarli. E adesso?
Torno sulla chat del sito delle box, mi rispondono subito e in modo molto gentile mi spiegano che neanche loro possono contattare il corriere o programmare un orario di consegna; mi dicono che farà un secondo tentativo dopo le 18; gli spiego che purtroppo a quell’ora l’azienda è chiusa, secondo uff. Mi dicono che in quel caso riproveranno il giorno successivo, ma anche in quel caso non si sa a che ora.
L’indomani non mi arriva nessun messaggio di riconsegna e dal tracking la box risulta smarrita. Contatto di nuovo l’assistenza e gli spiego l’inconveniente, si scusano molto e mi riaccreditano l’importo dell’ordine in pochi minuti. Anche il customer care si prende un bel 10 per tempi di risposta e disponibilità.
Tirando le somme: tutti 10, tranne la logistica che si prende un 2. La media matematica farebbe 9. Secondo te com’è andata a finire la storia?
Ebbene sì, ho disdetto l’abbonamento, malgrado i pop-up che mi supplicassero di non rinunciare al mio codice sconto. Se va tutto bene, dalla promozione al pagamento, dallo storytelling al customer care, ma poi la consegna dei prodotti mi genera solo grattacapi, perché dovrei continuare ad ordinare da quel sito? Ecco, questo è quello che pensano anche i tuoi clienti.
La logistica di un eCommerce
Già nella prima newsletter avevo parlato di come l’eCommerce sia “un’azienda nell’azienda”; per questo diventa fondamentale studiare i vari ruoli e riadattarli al processo di vendita online. Tra tutti, uno dei fondamentali - ma spesso poco considerati - è la logistica. La consegna del pacco è il momento in cui il digitale diventa reale; in cui finalmente l’oggetto che aspettavi smette di essere un insieme di pixel e si concretizza nella tua mano. È un momento emotivo per l’utente e non è un caso che i meme su questo tema si sprechino.
In questo processo, tutte le fasi che riguardano un ordine sono importanti, dal confezionamento fino alla scelta del corriere. Nella newsletter di oggi trovi i primi due passaggi e qualche consiglio pratico.
1. La preparazione del pacco
Il pacco è la prima cosa che i tuoi clienti vedono, per cui è importante che abbia un bell’aspetto. Se ti è possibile, scegli un pacco brandizzato, costa un po’ di più ma sicuramente offre ai tuoi clienti un primo impatto migliore. Altri accorgimenti possono includere:
Pack con apertura facilitata (es. scatolone con chiusura ad incastro, senza scotch): è esteticamente più bello per il cliente e facilita anche il tuo magazzino nella preparazione dell’ordine;
Limitare l’over packaging, in un’ottica di sostenibilità;
Pensare a soluzioni riutilizzabili, anche per altri scopi, sempre con un occhio all’ambiente. Qui un bell’esempio di cosa ha fatto Samsung
Studiare packaging ready-to-use (Tide docet)
Inserire comunicazioni ad hoc sul pacco, come QR code o Case History di altri clienti. In questo caso impariamo dal primo della classe.
Inserire card, stickers, omaggi che richiamino l’idea di un’esperienza personalizzata, ringraziando per l’ordine e magari incentivando al riacquisto.
È molto importante che il pacco includa i documenti di trasporto, soprattutto se lavori nel B2B, dove certamente i tuoi clienti li richiederanno. Pensa a una soluzione tecnologica che automatizzi questo aspetto.
E ora la grande domanda: chi prepara i tuoi pacchi? Se già vendi ad altre aziende e hai un magazzino spedizioni, potresti farlo fare internamente, ovviamente considerando che tempi e volumi sono diversi rispetto a quelli delle spedizioni B2B: ti troverai a gestire piccoli pacchi invece di pallet, pickup giornalieri invece che settimanali, tanti singoli documenti da preparare (DDT, fatture) invece di uno unico.
Se non è un servizio che al momento puoi gestire internamente, oggi ci sono tanti partner a cui puoi affidare questo aspetto, che si occupano anche della spedizione e spesso del customer care. A mio avviso sono soluzioni che funzionano se:
hai un business già avviato con dei buoni volumi. In caso contrario sarà difficile assorbire i costi fissi di partenza e stoccaggio che vengono richiesti all’inizio della collaborazione;
oppure hai un prodotto con una marginalità talmente alta da assorbire già da subito questi costi;
sei strutturato in modo da avere barcode scansionabili sui tuoi prodotti.
Extra tip: prima di partire con un nuovo fornitore, mandagli un campione del tuo prodotto e testa tutto il flusso con lui: assicurati che il barcode sia leggibile, che il costo per pacco sia come concordato (varia in base al volume e al peso), che il tracking funzioni, che il contenuto arrivi integro al cliente.
2. La prenotazione della spedizione e il tracking
Come sopra, la prenotazione della spedizione può essere fatta internamente, se hai deciso di affidare tutto al tuo magazzino, oppure esternalizzata. Se la gestisci tu considera che è un lavoro lungo, perché ogni richiesta va inserita puntualmente sul sito del corriere.
Inutile dire che il tracking dell’ordine è fondamentale: ormai diamo tutti per scontato di ricevere la posizione del nostro pacco in tempo reale, una volta che viene spedito, quindi assicurati di integrare la piattaforma del corriere con il tuo eCommerce, in modo che il cliente possa essere autonomo nel ricevere questa informazione.
Se stai partendo e ancora non ci sono automatismi, considera di inviare il tracking manualmente al cliente: meglio perdere 2 minuti per inviare una mail che rincorrere spedizioni perse perché il cliente non sapeva di ricevere l’ordine e non era in casa.
Per oggi mi fermo qui; nella prossima newsletter parleremo dei diversi tipi di corrieri (spoiler: per il B2C, in Italia è arrivato da poco anche Amazon Shipping), di assistenza post-vendita, di vendite all’estero e di resi.
E tu come gestisci la logistica del tuo eCommerce? Di quali altri temi vorresti che parlassi nelle prossime newsletter? Fammelo sapere nei commenti su Substack o rispondendo a questa mail!
Cose belle viste in giro
Ho finito di leggere L’Arte della Pazienza di Raffaele Gaito (mi hai beccata, la pazienza è uno di quegli aspetti su cui posso migliorare…). Ci ho trovato spunti molto utili su come definire i propri obiettivi, costruire sane abitudini, sperimentare e accettare il fallimento, tema spesso considerato tabù qui da noi;
Sto ascoltando (in ritardo) le note vocali su Telegram di Roberta Zantedeschi, formatrice e consulente sulla comunicazione efficace. Tra le altre cose, ha fatto una serie di 10 episodi affrontando in modo non banale il tema del personal branding, un concetto utile sia se sei libero professionista, sia se lavori in azienda;
Ho avuto anche il piacere di incontrare di persona Roberta al WomenX Impact, l’evento di 3 giorni che si è tenuto la settimana scorsa a FICO Bologna. Oltre spunti interessanti presi dai vari workshop, ho portato a casa una quindicina di titoli per la mia reading list, che di sicuro mi terranno compagnia per tutto l’inverno ⛄ Vi farò sapere nelle prossime puntate;
Il piccolo libro rosso di Facebook. La mia frase preferita è a pagina 15, e la tua?