Ciao, come stai?
Qui in Pianura Padana siamo di nuovo nel periodo dell’anno in cui i prezzi dei pinguini per rinfrescare sono inferiori solo all’hype per l’AI. Spero che tu mi legga da un posto un po’ meno afoso di Bologna a giugno :)
In questo clima fresco è andato online di recente il nuovo sito internet di P•ink - un progetto che ho potuto seguire solo in parte. Sono molto contenta del risultato e di tutto il team che ne ha portato avanti il golive!
E niente, questo restyling del sito mi ha fatto venire in mente qualche riflessione su design e UX che ci tenevo a condividere.
Mi sono accorta che molto spesso sottovalutiamo l’importanza di tutta quella parte di customer experience “noiosa” che passa per la creazione account, il login, il recupero password, le mail transazionali post acquisto, la mail del corriere, fino alla richiesta di recensione sul prodotto.
Non fraintendermi, anche curare l’homepage e le pagine prodotto è fondamentale, ma la parte “noiosa” è quella che i nostri clienti vedono appena decidono di fare sul serio sul nostro sito, ovvero creare un account e fare un ordine. Se non prestiamo attenzione a questa parte, il risultato è che stiamo creando un’esperienza utente sconnessa, che nel migliore dei casi ci porta ad interrogarci sull’immagine del brand (perché il logo in newsletter è diverso da quello della mail di recupero password?), nel peggiore ci fa desistere dall’acquisto (perché devo compilare tutti questi campi per creare un account?) e in tutti gli altri casi crea comunque dubbi nell’utente, che spesso si traducono in più richieste da gestire per il customer care (se il tracking è aggiornato sul sito del corriere, ma non su quello del venditore, qual è l’informazione corretta? Come mai ho fatto l’ordine sul sito X, ma la conferma d’ordine mi arriva da una ragione sociale diversa, siete sempre voi?).
Credo che i motivi per cui si presta minore attenzione a questa parte di UX siano almeno tre:
È appunto la parte noiosa: la Homepage la vediamo tutti subito e la possiamo linkare al nostro capo, le mail e i form vanno testati.
Richiede integrazioni tra diversi software, spesso con layout diversi di partenza, e non è sempre semplice allinearli per creare un’esperienza utente coerente. Es. per chiedere le recensioni post acquisto utilizzo il programma X, ma la newsletter la mando con il software Y.
Siccome è una parte lunga da testare e da implementare, se non la si include fin da subito nel progetto, quando si arriva a considerarla sono finiti tempo e budget.
Per questo all’inizio è fondamentale stendere bene la parte dei requisiti, che ti permettono di capire su quali aree devi intervenire e organizzare al meglio le tue risorse. In questa fase di raccolta requisiti, non limitarti ai dati numerici (Analytics, heat map), ma coinvolgi anche le persone che lavorano dietro all’eCommerce: ognuno potrà darti il suo contributo. In particolare, le domande ricorrenti che riceve il customer care sono molto preziose a farti capire cosa non è chiaro sull’esperienza utente pre e post acquisto.
Una situazione buona è quella in cui l’utente quasi non si accorge di questa parte. Il classico “c’è, ma non si vede”, o se preferisci esperienza frictionless, per dirla all’inglese. Questo è tanto più importante se vuoi posizionarti come brand di fascia alta.
Extra tip: pensa a come potresti differenziarti personalizzando le mail transazionali e affini, visto che la maggior parte degli eCommerce ancora non lo fa. Un lavoro che ti permette di farti ricordare dagli utenti e generare passaparola, con un effort quasi minimo 😉
[Not] Sponsored by Eye Studios
Come sempre, quando ci si trova ad affrontare temi di cui non si ha esperienza diretta, come design e UX di un sito, il mio consiglio è quello di rivolgersi a professionisti del settore. Chi si occupa 365 giorni l’anno di User Experience ha il vantaggio di:
sapere quali domande fare agli utenti / da quali dati partire per l’analisi della customer experience attuale;
aiutarti a ridisegnare il tuo sito in base ai dati emersi;
aiutarti a misurare i nuovi risultati che stai ottenendo - ed eventualmente aggiustare il tiro;
paragonare il tuo sito alle altre realtà con cui ha avuto a che fare - facendo così emergere spunti a cui non avevi pensato.
Di recente sono stata contattata da Eye Studios, un’azienda che aiuta Startup ed Aziende Tecnologiche a progettare prodotti digitali ed ottenere grandi risultati, lavorando su UX e design. Anche se non ho mai lavorato con loro, e non abbiamo nessuna sponsorizzazione in essere, ho deciso di parlarne perché mi è piaciuto il loro approccio molto cliente-centrico, basato sulla sperimentazione.
Lunedì 3 luglio alle 18 terranno una UXcommerce Masterclass, in cui parleranno di come migliorare l’esperienza utente e la conversione, come realizzare A/B test, selezionare le variabili da monitorare e tenerle sotto controllo nel tempo. È un evento gratuito, ma i posti sono limitati. Se pensi che il tuo sito web sia migliorabile, o semplicemente vuoi sapere se stai andando nella direzione giusta, compila questo form per iscriverti. Io partecipo, e tu?
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