Ciao e ben ritrovato/a, questa volta dopo una pausa di due settimane! Ebbene sì, vari impegni personali e le immancabili urgenze di fine anno mi hanno fatto tenere fede a quello che era il mio proposito iniziale, ovvero scrivere una volta ogni 15 giorni.
L’ultima volta avevamo iniziato a parlare di logistica, soffermandoci sulla parte di preparazione del pacco e prenotazione della spedizione. Oggi vedremo quello che succede dopo: la scelta del corriere e il customer care. Extra bonus: contenuti utili per vendere all’estero e gestire i resi. Cominciamo!
3. La scelta del corriere
Hai preparato il tuo pacco e prenotato la spedizione, ora è il momento di affidare il prodotto al corriere. Potresti decidere di fare un accordo direttamente con il corriere (GLS, BRT, DHL, UPS, Poste Italiane, FedEx…) oppure affidarti a un Express Courier.
Tutti i corrieri ormai offrono un servizio di consegna rapido e un tracking aggiornato in modo puntuale, anche se ci sono ovviamente differenze a livello di servizio. Per fare una scelta non ti resta che affidarti ai listini di spedizione di ognuno e al livello di servizio che vuoi offrire. Su questo può aiutarti l’opinione media degli utenti su Tik Tok 😉
Da poco in Italia è arrivato anche Amazon Shipping, il nuovo servizio di Amazon dedicato all’eCommerce. Detto in altro modo: Amazon sta provando ad estendere il proprio servizio logistico anche a chi ha un proprio eCommerce e non vende direttamente sulla sua piattaforma. Al momento il servizio è solo per l’Italia, con un focus sul segmento B2C (i pacchi non devono essere più grandi di 70x70x50cm e 15kg di peso) e un focus sugli eCommerce già avviati (chiedono almeno 50 ordini/giorno per partire, con almeno 3 pickup settimanali). Il lato positivo è sicuramente poter usufruire dell’efficienza a cui ci ha abituato Amazon, con consegne 7 giorni su 7 in 24/48h e un servizio di customer care in tempo reale.
Personalmente ho lavorato con Amazon molti anni, vendendo attraverso il loro marketplace: innegabile l’efficienza, anche se spesso manca la componente umana e un pizzico di flessibilità in caso di imprevisti. E a questo punto lancio il sondaggio: ti piacerebbe che parlassi di Amazon in una delle prossime newsletter?
La seconda opzione per la spedizione dei tuoi prodotti è affidarti a un Express Courier, ovvero un partner che faccia da tramite con i vari corrieri. Questo servizio è sicuramente un po’ più costoso rispetto all’accordo diretto con il corriere, ma offre alcuni vantaggi:
poter scegliere di volta in volta il corriere e la tariffa più conveniente in base alla zona d’Italia / del mondo in cui spedisci;
avere un partner che gestisce il customer care di primo livello con i clienti, ovvero può contattarli direttamente per le problematiche più semplici (pacco danneggiato, pacco smarrito, questioni doganali…);
Alcuni Express Courier si stanno attrezzando per offrire il servizio di Merchant of Records, ovvero gestire anche incassi e fatturazione per quegli eCommerce che non sono ancora pronti a farlo internamente; offrono di fatto un pacchetto “zero pensieri” per logistica e fatturazione. Solitamente sono attori medio-piccoli, presenti localmente sul territorio, per cui possono essere una buona opzione per gli eCommerce agli inizi.
Un’ultima opzione che puoi mettere a disposizione sul tuo sito è l’ex-works, ovvero il ritiro da parte del cliente, utile soprattutto se lavori nel B2B. Meglio non farsi cogliere impreparati e fornire al cliente una lista dei requisiti che i clienti devono rispettare per ritirare la merce dal tuo magazzino e che possono includere l’indirizzo di ritiro, gli orari di apertura, il nome del trasportatore che effettuerà il ritiro, la targa del mezzo, la lettera di vettura (necessaria nel caso in cui il cliente si avvalga di un suo corriere).
4. Il customer care
No, una volta che il tuo pacco è partito, il lavoro non è finito: ci saranno da gestire le richieste dei clienti sulle spedizioni. Gli americani, che hanno un acronimo per tutto, chiamano questa metrica WISMO (Where Is My Order?) rate, ovvero una percentuale che calcola il numero di richieste relative alle spedizioni sul totale richieste ricevute dal customer care. In alcuni periodi dell’anno particolarmente intensi (Natale, Black Friday…), il WISMO rate può arrivare anche al 70-80%; per cui è bene tenere conto dell’impatto di questa attività sul tuo team.
Sicuramente puoi lavorare d’anticipo mettendo a disposizione del cliente un sistema di tracking aggiornato e la possibilità di rischedulare la consegna in autonomia o di far consegnare l’ordine presso un punto di ritiro. Per questo è importante scegliere un partner logistico che renda disponibile queste opzioni di default.
Lato customer care, sempre più clienti si aspettano una risposta in tempo reale per questo tipo di problematiche. Se riesci, non limitarti al semplice supporto via mail, ma prevedi anche telefono, Whatsapp o chatbot.
Esistono partner per esternalizzare il customer care, ma questa valutazione inizia ad avere senso, in termini di costi, nel momento in cui il tuo business è già avviato. Se sei agli inizi, potresti considerare di affidare ad un Express Courier solo la parte delle richieste WISMO e tenere internamente le altre richieste (reclami, informazioni generiche…). Come anticipato poche righe fa, molti Express Courier ormai offrono questo servizio. Considera che, in entrambi i casi, il customer care di secondo livello (= le questioni più delicate o specifiche del tuo settore) è sempre a carico del venditore.
5. Se vendi all’estero
Vendere all’estero può portare con sé alcune complessità a livello fiscale e logistico.
Se vendi a privati, ci sono dei tetti massimi di fatturato da rispettare, oltre i quali c’è l’obbligo di aprire una partita IVA locale. Ogni Paese applica le sue soglie, e queste possono variare di anno in anno, per cui il mio consiglio è sempre quello di farsi afficancare da un professionista che possa studiare la soluzione più adatta alle tue esigenze. Ci sono anche società che lavorano sul cross-border eCommerce, proprio per risolvere questo tipo di problematiche a livello internazionale.
Le stesse società ti possono aiutare anche dal punto di vista logistico, soprattutto se vendi extra-UE, dove ci sono da considerare costi doganali e tasse, che spesso sono difficili da prevedere con anticipo perché variano durante l’anno secondo la legislazione dei Paesi di destinazione. A questo si aggiungono certificazioni o altra documentazione specifica che può essere richiesta dal Paese importatore. Il tipo di servizio varia a seconda degli Incoterms concordati con il tuo corriere, condizioni di trasporto internazionali che si aggiornano periodicamente (qui puoi scaricare l’ultima versione). Io dopo più di 10 anni che lavoro nel settore, ammetto di non avere ancora capito la differenza tra DDP e DAP 😀 per cui il mio consiglio è solo uno: se non hai un ufficio logistico interno all’azienda che possa aiutarti con queste questioni, fatti affiancare da qualcuno che ne sappia più di te, ovvero un Express Courier o un partner che offre un servizio di eCommerce cross-border.
6. I resi
Infine, il grande tema che spesso costituisce un costo nascosto sotto il tappeto: i resi. Se vendi prodotti personalizzati, beni deperibili o beni sigillati/non restituibili per motivi igienici, non sei tenuto ad offrire il diritto di recesso, che invece devi obbligatoriamente consentire al cliente in tutti gli altri casi. Il settore più “colpito” in questo senso è quello dell’abbigliamento, dove la percentuale di reso può arrivare al 20% (1 prodotto su 5 torna al mittente), anche perché il 30% dei consumatori dichiara di comprare più taglie dello stesso articolo, per poi restituire quello che non veste bene.
Ci sono molti modi per limitare i resi a monte, ad esempio curare descrizioni e immagini dei prodotti o dare una buona visibilità alle recensioni degli utenti. Dal punto di vista logistico, gli aspetti più importanti da considerare sono:
curare le spedizioni (leggi: trovare un partner logistico affidabile) per ridurre al minimo il problema di prodotti danneggiati;
facilitare la procedura di reso: circa il 50% dei consumatori non acquisterebbe in futuro da un sito con una procedura di reso inefficiente;
rendere chiare e visibili le modalità di reso sul tuo sito.
Ricordati sempre di monitorare il tasso di reso e i suoi costi, in termini di tempi di gestione e di costo del prodotto non più vendibile. Se per caso esternalizzi la fase di preparazione dell’ordine, il tuo partner a fine mese ti fatturerà anche il costo di gestione del reso, che dovrai considerare nel conto economico complessivo del progetto. Se il tuo settore è particolarmente soggetto a resi, potresti decidere di coprire questo costo alzando il prezzo della spedizione o quello dei prodotti che vendi.
Infine, considera che sui resi extra-UE, UK inclusa, i resi si portano dietro costi aggiuntive (tasse o altro) che di norma sono a tuo carico.
Per oggi è tutto! Come sempre, se hai commenti o suggerimenti fammeli sapere rispondendo a questa mail o scrivendomi qui su Substack.
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